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客户关系管理系统(CRM)的分类与选择

发布时间:2016-05-25 浏览次数:

导读:全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元,在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP,和新兴的托管型CRM的代表Salesforce.com。 国内CRM产业近年发展迅猛,主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。传统型CRM需要用户在公司内部安装软件,托管型CRM用户在互…

全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元,在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP,和新兴的托管型CRM的代表Salesforce.com。 国内CRM产业近年发展迅猛,主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。传统型CRM需要用户在公司内部安装软件,托管型CRM用户在互联网上直接使用。两种CRM的主要区别是软件交付方式,功能上几乎没有差别。若从CRM的应用分类,可分为销售(Sales)、 服务与支持(Service & Support)和营销(Marketing)这三大类。而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件,国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表,国内厂商800CRM和MetaCRM在平台技术上领先。

CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。若单依照产品应用区分,大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。一般企业在进行采购时,到底该选购哪一种呢? 回答此问题之前,我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异?

操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施,让企业员工在销售、营销和服务支持的时候, 得以用最佳方法提高效率。 例如:销售自动化﹙SFA:SalesForce Automation﹚、 营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & Support Automation﹚, 以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用,都是属于操作型CRM的范畴。 简单来说,操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

分析型CRM(Analytical)

分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略, 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。

协同型CRM(Collaborative)

协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等, 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来,并增强了中国企事业单位的审批流程,类似于协同型CRM。

如何选择CRM? 事实上这个问题很难有标准的答案。主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能,而且各个厂商的产品价格各异。

成功选择CRM的关键之一,是企业必须先有明确的CRM总体目标, 有了总体目标之后,再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。 然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施,企业比较容易控制投入的资金与时间成本, 而且评估阶段性目标完成情况,也较容易。而销售自动化系统是CRM的核心,也是实施的起点。

基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点,已经在国外的中小企业普及,增长速度远远高于传统CRM。国内自2004年八百客等公司推出托管型CRM以来,已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用,而且有很多在线培训材料和行业方案。

包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率,也就是“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务,帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度, 也就是“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中,过去多以产品为导向的企业运营模式,也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。 想想看,当你和你的竞争对手都已采用ERP系统,你的竞争优势在哪里呢?

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